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| De la intención a la resolución: cómo la IA puede transformar la experiencia bancaria |
Aunque el 87% de los usuarios bancarios argentinos utiliza con frecuencia la aplicación de su entidad principal, el 73% encuentra dificultades para resolver problemas por canales digitales. En este escenario, la inteligencia artificial abre una oportunidad que va más allá del chat: anticipar problemas, ayudar a tomar decisiones y resolver gestiones complejas, con seguridad y control.
Hacer una transferencia, pagar un servicio o consultar los consumos de una tarjeta son operaciones que hoy pueden resolverse desde un celular. Sin embargo, muchas veces requieren encontrar la sección correcta, navegar por diferentes menús y completar una secuencia de pasos. Los bancos digitalizaron gran parte de sus servicios, pero eso no siempre significa que hayan simplificado la experiencia de sus clientes.
Según la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, realizada por Stefanini Group junto con ecglobal, sobre una muestra de 1.500 usuarios bancarizados, el 87% utiliza la aplicación de su banco principal todos los días o con frecuencia. Sin embargo, el 73% encuentra dificultades para resolver problemas a través de canales digitales y el 69% para solicitar créditos o inversiones desde las aplicaciones.
El estudio, realizado en diciembre de 2025, también muestra que las prioridades cambian según las personas y sus etapas de vida: mientras los usuarios más jóvenes valoran especialmente la velocidad y la agilidad, otros segmentos priorizan cuestiones vinculadas con el crédito, las inversiones y el patrimonio.
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Estas diferencias adquieren especial relevancia en situaciones de alta carga emocional, como un crédito urgente, un consumo desconocido o un bloqueo de cuenta. En esos momentos, la dificultad no es solo funcional: también pesan la incertidumbre y la confianza en el banco.
La paradoja es clara: una experiencia puede ser completamente digital y, aun así, dejar a la persona sin una respuesta, sin certezas o sin saber qué hacer.
En este contexto, la inteligencia artificial puede ayudar de diferentes maneras, que no dependen únicamente de abrir un chat. Puede explicar por qué se rechazó un pago y qué hacer después; anticiparse a un saldo insuficiente antes de un vencimiento; ayudar a decidir mostrando cómo impactaría un crédito en el presupuesto; o resolver gestiones complejas, como identificar un consumo desconocido e iniciar un reclamo.
“El problema de muchas experiencias bancarias no es la falta de funcionalidades, sino la complejidad que transitan las personas para resolver algo concreto. La IA puede ayudar mucho, pero no alcanza con sumar un asistente a la aplicación: hay que entender qué necesita resolver la persona, qué procesos intervienen y qué nivel de autonomía es adecuado para cada operación. Una experiencia que realmente funciona no depende solo de lo que sucede en la pantalla, sino también de cómo funciona todo lo que está detrás”, explica Paula Pascolini, UX Leader en Flux IT.
La IA no siempre se ve: a veces asiste en lugar de conversar
La incorporación de IA plantea una pregunta clave para las entidades financieras: ¿en qué momentos mejora realmente la experiencia y de qué manera?
Consultar un saldo o confirmar una transferencia puede resolverse mejor con una interfaz tradicional. En cambio, comprender un gasto, comparar alternativas de financiamiento o acompañar un reclamo pueden beneficiarse de una IA que interprete, anticipe y guíe, ya sea mediante una conversación o integrada en la propia pantalla.
A diferencia de los chatbots tradicionales, las soluciones basadas en IA generativa pueden interpretar solicitudes formuladas de distintas maneras, mantener el contexto y conectarse con otros sistemas para
